О компании

Контакт-центр SimPreza создан в 2006г. как центр обработки мультимедийных обращений, который помогает компаниям в развитии отношений с их клиентами удобными и доступными способами коммуникаций.

В собственности контакт - центра современное помещение с развитой инфраструктурой, площадью более 2000 кв.м., позволяющее разместить до 300 операторских мест.

Контакт - центр SimPreza оснащен высоконадежным и полнофункциональным оборудованием и программным обеспечением Infra Telesystems, и системой управления взаимоотношений с клиентами и потребителями WinPeak CRM.

Для того чтобы с первого дня оказывать качественные услуги и избежать ошибок роста, при создании контакт-центра были привлечены высококлассные специалисты в области проектирования контакт - центров.

Коллектив компании прошел обучение и практику в крупнейших образовательных центрах, и контакт - центрах г. Москвы.

Для обучения среднего менеджерского состава и операторов на базе контакт - центра создана дирекция по персоналу, для работы в котором привлекаются ведущие специалисты в области подготовки персонала.

Персонал

Для нас связь – это не только оборудование и технологии, это, прежде всего, люди, слова и идеи.

Поэтому, основным активом контакт - центра SimPreza мы считаем команду квалифицированных операторов и уделяем их развитию особое внимание.

Для отбора операторов и повышения их квалификации, в контакт-центре создана служба персонала, в задачи которой входит:

• Поддержание резервной базы кандидатов на должности операторов;
• Первичное обучение кандидатов на должность операторов;
• Постоянный мониторинг качества работы операторов и их дополнительное обучение.

Для работы операторов созданы максимально комфортные условия: просторный операторский зал, удобные рабочие места, уютная зона отдыха, столовая.

Основным мотивирующим фактором в работе оператора является высокий уровень заработной платы и возможность карьерного роста, поскольку контакт-центр поэтапно расширяется.

Оборудование и технологии

Контакт-центр SimPreza работает на базе интеллектуальной платформы, состоящей из компонентов:

• Infra Telesystems -полнофункциональное оборудование и программное обеспечение;
• WinPeak CRM - система управления взаимоотношений с клиентами и потребителями.

Удачная совместимость этих компонентов позволяет реализовать следующие функциональные возможности контакт-центра SimPreza:

• Создавать и поддерживать интеллектуальную очередь вызовов. Распределять контакты, создавать правила маршрутизации звонка по различным приоритетам: на основе знаний о навыках оператора
• Контролировать логику разговора и обеспечить доступ оператора к полной систематизированной информации по проекту,
• Накапливать и хранить информацию о клиентах, вести БД; Вести первичную статистику по звонкам и создавать аналитическую отчетность различной сложности;
• Вести централизованную запись разговоров на внешних и внутренних телефонных линиях;
• Контролировать ключевые показатели производительности и качества в режиме реального времени по каждому оператору;
• Адаптировать программное обеспечение под конкретный проект заказчика.

Безопасность

Контакт-центр SimPreza является режимным предприятием. Особое внимание уделяется поддержке высокой отказоустойчивости оборудования и информационной безопасности контакт-центра.

Высокая отказоустойчивость системы контакт-центра достигается за счет:

• Резервирования сервера и БД;
• Двойного резервирования линий электропитания и наличия собственного трансформатора на территории компании;
• Резервирования каналов связи. Основной канал связи по оптоволоконной линии обеспечивает Транстелеком, резервная радиорелейная линия предоставлена ЦТС. Есть возможность использования IP-телефонии через Интернет-каналы;
• Многоуровневой системы защиты баз данных и программного обеспечения.

Проблема информационной безопасности в контакт-центре SimPreza решается с помощью двух составляющих: кадровой и технической.

Кадровое решение:

• Условия труда, достойная конкурентоспособная заработная плата, полный социальный пакет для сотрудников контакт-центра - это сводит текучесть кадров к минимуму, что снижает вероятность утечки информации.
• Все сотрудники официально оформлены в организации и при приеме на работу подписывают персональные соглашения о неразглашении коммерческой тайны.

Техническое решение:

• У операторов в контакт-центре SimPreza нет возможности подключать к компьютеру внешние устройства, заблокирован выход в Интернет.

Использование мобильной связи в зале строго запрещено, перед работой все личные вещи операторы помещают в личные ячейки-хранения расположенные вне зала.

• Все данные архивируются и хранятся на сервере, а не на жестком диске компьютера оператора. У операторов доступ только к информации по проекту, который он ведет.